Cómo solucionar los imprevistos que se podrían presentar en las compras virtuales

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Consumir en internet es cada vez más habitual, sin embargo, todavía existe un gran desconocimiento sobre cómo actuar en caso de que la compra o transacción no se lleve a cabo de la forma esperada. 

Las siguientes son las tres preguntas más comunes de quienes realizan alguna compra virtual, que fueron resueltas por el ‘Consultorio Jurídico’ de la Universidad Libre de Bogotá, con base en la ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), y compartidas por sus canales web. 

  1. ¿Qué hacer si la compra no te ha llegado?: el plazo de entrega será el anunciado por el proveedor cuando se emplean métodos no convencionales (internet, domicilio, teléfono, etc.). Sin embargo, no podrá exceder de los 30 días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor haya perfeccionado la relación de consumo. En caso de incumplimiento en la entrega, el consumidor podrá terminar unilateralmente el contrato y obtener la devolución de su dinero.
  1. ¿En qué casos hay lugar a devolución de tu dinero?: tres situaciones pueden llevar a que la cantidad pagada por el consumidor retorne. La devolución puede ser fruto de:
  • La efectividad de la garantía, el consumidor puede frente a bienes y servicios solicitar la entrega total o parcial del dinero o la reposición del bien. 
  • El derecho de retracto, por la simple decisión de no adquirir el bien o servicio, el consumidor puede retractarse dentro del término de ley (5 días) y devuelto el producto, su dinero será restituido sin lugar a descuentos ni deducciones. 
  • La reversión del pago, si el consumidor es objeto de fraude, una operación no solicitada, o si el producto no corresponde a lo solicitado, procede esta figura que tiene como finalidad restablecer el pago efectuado mediante mecanismos de comercio electrónico
  1. ¿Qué hacer si el producto no es lo que esperabas?: si tal conclusión se debe al funcionamiento del bien o las características anunciadas, procede la reclamación por garantía, en caso contrario si a pesar de que el bien cumple con las características anunciadas y la información suministrada fue suficiente, resultaría propicio el empleo del derecho de retracto.

Pasos para quejarte por una compra en internet

Para hacer efectivo este derecho que tienes como consumidor, no requieres estar representado por un abogado u otro profesional cuando tus pretensiones sean inferiores a los 40 salarios mínimos legales mensuales, que para el 2020 corresponden a 35.112.120 pesos. 

  1. Dirige tu demanda a la Superintendencia de Industria y Comercio.
  2. Narra de manera clara y sencilla los hechos, enumerándolos uno a uno.
  3. Indica de manera clara y precisa tu pretensión.
  4. Informa el monto de la pretensión.

Para sustentar la queja debes mencionar el Artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, indicando:

  • Datos de contacto del demandante y del demandado.
  • Incluir correos electrónicos. 
  • Indicar lugar, dirección física y electrónica donde las partes.
  • Aportar las pruebas pertinentes, entre ellas, la reclamación realizada al proveedor del bien o servicio. 

Ten en cuenta que el Estatuto del Consumidor se ha convertido en la principal vía para que los millones de colombianos que están usando internet para hacer sus compras, puedan hacer sus reclamos en caso de estar insatisfechos frente a la adquisición de bienes y servicios.

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